A plataforma de conversa mais famosa nos anos noventa era o ICQ. Depois vieram outras como o MSN e o Google Hangouts que também deixaram de ser utilizadas, pois as melhorias das tecnologias existentes não têm fim e sempre haverá desenvolvimento de outras.
Antes de continuarmos, pare e pense quantos telefonemas você fez ou recebeu hoje? Agora pense nas mensagens enviadas e recebidas, quantas foram?
Provavelmente você responderá que o número de mensagens trocadas foi muito maior e isso acontece porque é mais fácil e rápido enviar uma mensagem do que fazer uma ligação.
Parece que esses aplicativos de troca de mensagens sempre existiram e não conseguimos nos ver sem eles, mas eles não são antigos e em um passado recente não faziam parte da nossa comunicação.
São os avanços tecnológicos que nos permitem acesso cada vez mais rápido e barato às diferentes criações do mundo da tecnologia. O chatbot é um desses avanços. O termo significa um robô que conversa.
É um programa de computador que simula ser uma pessoa para responder perguntas previamente programadas. Esse software mantém conversas com usuários de aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais.
Ele passa a impressão de estarmos conversando com uma pessoa, mas na verdade é uma máquina. Para que essa comunicação aconteça é utilizada a inteligência artificial para proporcionar ao usuário uma experiência próxima da realidade.
Essa tecnologia é parte da evolução digital e de um mundo cada vez mais conectado que tem como propósito otimizar as tarefas do dia-a-dia e estabelecer comunicação imediata. Além disso, reduz custos operacionais ao mesmo tempo em que amplia a capacidade de resposta das empresas.
Essa tecnologia pode ser encarada como algo que substitui o ser humano em tarefas repetitivas e que não demandam o uso da criatividade, mas também pode liberar as pessoas para realizarem tarefas mais complexas e que precisam mais da interferência humana.
Além das vantagens acima mencionadas, esses programas são mais fáceis de serem atualizados, pois desde as primeiras interações entre ser humano e máquina já é possível trabalhar com o feedback dos usuários para rapidamente lançar melhorias na experiência da comunicação. Outro ponto positivo é que não é necessário baixar um aplicativo para interagir com uma nova empresa, basta acionar um chatbot e iniciar uma conversa da mesma maneira que se faz em qualquer aplicativo de mensagens para conversar com alguém da sua lista ou com algum contato novo.
Por exemplo, é comum o uso de chatbot para suporte e atendimento inicial e isso não significa substituir a equipe de atendimento, mas evitar que se perca tempo respondendo às demandas rotineiras que podem ser automatizadas. Além disso, pode realizar o atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e ser integrado aos vários canais de comunicação de uma empresa como Messenger, Telegram, WhatsApp e ao site da empresa.
A ideia então não é a substituição, mas a potencialização do trabalho da equipe, sendo mais focado em funções que demandam mais criatividade e intervenção humana.
Saiba mais sobre os patches e porque são importantes
Há dois tipos de chatbot: o baseado em Inteligência Artificial e em dados pré-definidos.
Baseado em Inteligência Artificial
Aprende com cada interação. É como se fosse um cérebro humano e vai aprendendo a interpretar as mensagens dos usuários. Quanto maior o seu uso, melhor o seu desempenho, porém é importante ter uma boa quantidade de informações iniciais para facilitar o aprendizado.
Baseado em dados predefinidos
Ele responde apenas às perguntas que foram estipuladas em um código de programação. Por isso, possui um vocabulário mais limitado e é ideal para ser utilizado na automatização de processos simples como informação de horários.
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Em qualquer dos dois modelos é fundamental conhecer bem o cliente para oferecer um atendimento o mais humanizado possível. Converse com os setores da empresa que lidam com os clientes e verifique o perfil de comportamento e as palavras mais utilizadas. Além disso, o chatbot precisa estar programado para fazer a transição do atendimento caso o cliente deseje conversar com uma pessoa.
Apesar das vantagens apresentadas acima, muitas pessoas são resistentes a interagir com máquinas ou já tiveram experiências ruins em alguma interação com um chatbot. Por isso, é muito importante que as empresas integrem os canis de comunicação e o suporte para que as intervenções possam ser feitas quando necessárias. Ele é uma ferramenta de comunicação, mas não pode substituir a interação da empresa com o lead ou cliente para não causar descontentamento e frustração no usuário.
Muitas empresas ainda não começaram a usar essa ferramenta tecnológica de comunicação ou estão no início do processo de utilização, mas essa é uma tendência e o que se espera para o futuro são chatbots cada vez melhores e mais eficientes nas interações com os usuários. Entretanto, não podemos nos esquecer que mesmo com os avanços é muito importante que máquinas e humanos caminhem juntos para proporcionar boas experiências aos clientes.
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